Gracia: “Las redes sociales son una herramienta necesaria para mejorar la atención al cliente de las empresas”

Esta mañana han dado comienzo las II Jornadas de Atención al Cliente organizadas por Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) en colaboración con la Asociación Latinoamericana de Metros y Subterráneos (Alamys). La directora gerente de FGV, Marisa Gracia, y el secretario general de Alamys, Aurelio Rojo, han sido los encargados de dar inicio a estas sesiones de trabajo, en las que el conseller de Infraestructuras, Mario Flores, ha dado la bienvenida a todos los participantes mediante un vídeo.

El auge de las redes sociales y los nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente, centran los análisis y debates de estas II Jornadas que bajo el título de “Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente” reúnen en Valencia a responsables de las principales explotaciones metros, metros ligeros y tranvías españoles y latinoamericanos, así como empresas dedicadas a la gestión de redes sociales.

La directora gerente de FGV ha explicado en su intervención que en los últimos años las empresas de transporte público han centrado su gestión en el cliente. Los viajeros son los protagonistas y las redes sociales son una herramienta necesaria para mejorar la atención al cliente de las empresas”.

Para Marisa Gracia “la gestión tradicional de atención al cliente y de las iniciativas propias de marketing está dando paso a nuevo enfoque en el que los clientes tienen capacidad para interactuar con las empresas e influir, ya no son meros receptores, y por lo tanto debemos de ser capaces de responder a sus exigencias”.

Conexión en directo con más de 40 países
Las jornadas se retransmiten por Internet, en directo, a más de 40 países y cuentan con traducción simultánea en ingles a fin de que las explotaciones del resto del mundo que no puedan asistir a la cita de Valencia tengan la oportunidad de participar en las mismas y seguir las intervenciones y debates programados.

En el transcurso de estas sesiones Ángel Vázquez, director general eCustomer, ha disertado sobre “Canales y herramientas utilizados para la atención al cliente: evolución y perspectivas de futuro”. Durante su ponencia, Vázquez ha explicado que “en la actualidad el teléfono ocupa el 80 por ciento de la gestión de atención al cliente pero las redes sociales ya están presentes como herramienta de gestión en más de 27 por ciento de las grandes empresas de servicios”

Ha añadido, asimismo, que, según estudios realizados, se prevé que en un futuro próximo estos porcentajes se elevarán considerablemente. “La aplicación de las nuevas tecnologías reducirá los costes económicos y aumentará la satisfacción del cliente”

A continuación, Kevin Sigliano (Territorio Creativo) y María Martínez (AERCO) han participado en la mesa redonda “Modificación del entorno ante los cambios”, para abordar el proceso de adaptación que han tenido que experimentar las empresas que proveen de servicios a las explotaciones ferroviarias, lo que ha generado la aparición de nuevos perfiles profesionales y nuevas herramientas.

Javier Olmo (HavasDigital), Maribel Jiménez (Indra) y Juan Carlos Marcos (Nextira One) han adentrado sus intervenciones en las “Nuevas herramientas a disposición de la atención al cliente”.

Ya por la tarde, Gersón Beltrán (Geoturismo) y Jesús Gallent, especialista en Branding y Comunicación, participan en la sesión “Experiencias concretas en las RRSS”.

Marcos Iñesta (Fonomed) y Fátima Andrade (Prosegur) participan en la sesión “Nuevas formas de comunicación con el cliente en otros sectores”. La jornada de hoy se cierra con la intervención del presidente de Alamys y Metro de Sao Paulo, Sergio Avelleda.

Jornada de mañana martes
Mañana se desarrollarán dos nuevas conferencias. En la primera de ellas, “Los nuevos canales de comunicación utilizados en las empresas de transporte”, Javier Galbis, (FGV), Santiago Torres (TMB), Juan Carlos Galindo (Metro Madrid) y Pedro Miguel López (Renfe) darán a conocer a los asistentes la experiencia de sus empresas en este ámbito.

En las ponencias enmarcadas bajo el título “Mirando hacia el futuro. Por qué y cómo debemos dar el paso” Elena Benito (Ubikuos) y Kevin Panozza (Engage) harán recomendaciones sobre los motivos y el modo en que deben adaptarse las empresas a las nuevas formas de comunicación.