El Hospital Malva-Rosa resuelve las consultas verbales en un máximo de 48 horas

El Servicio de Atención e Información al Paciente del Hospital Malva-Rosa resuelve las consultas telefónicas y orales planteadas por los usuarios del centro sanitario en un plazo máximo de 48 horas. Berna Molina, la enfermera jefe del SAIP del hospital, señala que generalmente el paciente “realiza a iniciativa propia una llamada telefónica o acude a este servicio tras ser derivado fundamentalmente por su centro de referencia”.

Asimismo, estas consultas verbales “se solucionan en el mismo instante. Si no puede ser así, en un plazo de 48 horas se le da una respuesta al paciente, que casi siempre, en un 99% de las situaciones, es la solución a su queja o se da información acerca del estado de la tramitación de la misma, gracias a la disponibilidad colaboradora de Servicio de Admisión y de los facultativos del centro”.

El motivo principal de las consultas al SAIP del centro sanitario suelen ser los trámites relativos a la libre elección de centro y especialistas, es decir, las solicitudes de pacientes de otros departamentos sanitarios que desean ser intervenidos por los facultativos de este hospital. Por otra parte, existen también casos de pacientes que requieren la agilización de la lista de espera quirúrgica por diferentes motivos, gravedad de su caso, situación laboral o social, etc.

El SAIP del Hospital Malva-Rosa da prioridad siempre a las situaciones de urgencia y a las circunstancias socio-laborales del paciente. Además, “jamás ha sido rechazado un paciente de otro distrito por ningún facultativo, e incluso le damos el mismo trato de celeridad que a cualquier usuario del área, porque consideramos que el paciente necesita entregarse a un profesional en el que confíe, y esto favorece en un porcentaje importante su posterior recuperación”.

En el Hospital Malva-Rosa el SAIP está integrado por la enfermera jefe del servicio y por una auxiliar administrativa que informatiza los datos para la Conselleria de Sanitat y en numerosas ocasiones resuelve también incidencias.

Principales funciones del SAIP
La actividad del SAIP no se limita únicamente a la recepción y tramitación de quejas. En este sentido, Berna Molina manifiesta que la actividad “más importante y enriquecedora profesional y personalmente es el contacto directo con el paciente y saber empatizar al unísono con el mismo y con los profesionales y servicios implicados, ausentes en ese momento. A partir de esta circunstancia llegamos a las demás funciones”.

Entre sus múltiples actuaciones, imposible de plasmar todas por su diversidad, el Servicio de Atención e Información al Paciente del Hospital Malva-Rosa realiza fundamentalmente las siguientes:

• Facilitar al interesado la información adecuada: indispensable para evitar conflictos.
• Establecer una fluida relación y comunicación intra-hospitalarias: favorece el conocimiento de los recursos burocráticos, profesionales y humanos con los que el paciente y el servicio puede contar.
• Fijar una relación y comunicación extra-hospitalarias, lo que agiliza los trámites en la gestión de cada caso, reduciendo el tiempo de espera y resultados.
• Reciclaje de material ortopédico: con esta actuación se promueve una educación sanitaria del ciudadano, al tiempo que se ahorran gastos al sistema sanitario. El tiempo ha demostrado satisfacción en el paciente por la rapidez de entrega de la institución.
• Tramitación del listado de espera del propio hospital, así como del centro de especialidades y del Hospital Clínico: se trata de gestiones en las listas de espera quirúrgicas, en las visitas a especialistas, en las exploraciones diagnósticas, etc.

Tramitación de quejas escritas
Las quejas escritas, que normalmente suelen ser observaciones sobre algún aspecto asistencial que el paciente o sus familiares consideran que debe mejorarse, se recepcionan en el SAIP mediante un impreso triplicado, del que una de las copias se entrega al interesado, la segunda copia es para la Dirección del hospital y la tercera se envía a la Conselleria de Sanitat.

A continuación, el SAIP solicita un informe de los hechos al personal implicado y consensúa la resolución del conflicto con el director del hospital y el servicio o profesional involucrado.

Tras la valoración de los hechos, a los treinta días como máximo el director responde al paciente mediante una carta personalizada, en la que le expone la solución de su problema y, en caso de ser necesario, las medidas empleadas para resolverlo. Si durante esos treinta días no se ha dado solución al caso, desde el SAIP se escribe al interesado para informarle de que la resolución de su caso está todavía en curso.

Además de la queja escrita, a la Conselleria de Sanitat se envían también copias del informe del servicio implicado y de la carta del director del hospital al paciente.

Desde el SAIP del Hospital Malva-Rosa se destaca “la disponibilidad y cercanía de todos los profesionales del hospital, de las especialidades que solo utilizan nuestros quirófanos –como ejemplos: oftalmología del Hospital Clínico, cirugía maxilofacial, otorrino, etc- y el respaldo incondicional de la Dirección. Sin todo ello, sería imposible solucionar cualquier eventualidad”.