Los servicios culturales de la Diputación incorporan 82 mejoras sugeridas a través de “la voz del cliente”
La eliminación de barreras de comunicación y arquitectónicas, o la ampliación de servicios al ciudadano son algunas de las mejoras realizadas
La gestión de la voz del cliente de los servicios culturales de la Diputación implica “no sólo la escucha de la opinión ciudadana sino la respuesta a sus sugerencias, quejas o propuestas mediante acciones concretas”, explica Enguix.
En este sentido, el área de Cultura de la Diputación de Valencia ha incorporado, a lo largo del último año, un total de 82 mejoras sugeridas por los ciudadanos a través del sistema de gestión de la voz del cliente implantado en siete centros culturales de la Diputación de Valencia.
Las 82 mejoras se han aplicado en servicios relacionados con la comunicación con el ciudadano, idiomas o seguridad. Así, entre otras mejoras cabe señalar la adaptación de todos los audiovisuales de las exposiciones producidas por el Museu de Prehistòria para personas con discapacidad auditiva; los programas de mano de la exposición permanente del Museo Taurino están disponibles al público en cuatro idiomas (español, valenciano, francés e inglés); incorporación de cambios en la iluminación en el MuVIM que aseguran una mayor y mejor iluminación de las exposiciones; la eliminación de los bordillos en el Centro Cultural La Beneficència para facilitar la accesibilidad y reducir el riesgo de caídas en los patios; en todos los centros se incorpora al diseño expositivo la disponibilidad de lugares de descanso; cualquier modificación en fechas, horarios o lugar de celebración de un evento cultural propio (exposición, conferencia, taller…) antes de su celebración, es comunicado inmediatamente al público a través de la web, inserciones en prensa y correo electrónico; el Museu Valenciá d´Etnologìa y la Sala Parpalló crean un espacio virtual específico en su web para que el ciudadano pueda participar con propuestas a la mejora de sus servicios.
Aenor renueva la acreditación
Hace ahora un año, la Agencia Española de Normalización acreditó tras superar las auditorías el sistema de procesos de gestión de la voz del cliente (ciudadanos y empleados/as) implantado en los centros culturales de la Diputación de Valencia.
En marzo de este año han superado las auditorías de renovación y con ello revalidado por un año más su acreditación los siguientes centros: Museu de Prehistòria de València (exposiciones y biblioteca), Museu Valenciá d´Etnologia (exposiciones, biblioteca, programación etno y página web), Sala Parpalló (Exposiciones, videoconferencias, talleres didácticos, visitas guiadas y videoproyecciones), Museo Taurino (exposiciones, biblioteca y visitas guiadas), Sección de Promoción-Coordinación. Como en la ocasión anterior, el MuVIM será auditado en el mes de junio, al considerar más operativo hacerse junto con la auditoría que debe pasar contra el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 en el que está también certificado desde hace cinco años.
Este sistema orientado al marketing relacional, es uno de los recursos que utilizan los servicios culturales de Diputación para chequear tanto la calidad formal del servicio, como la calidad en la interacción personal con el ciudadano que los recibe. Aprovechar sistemáticamente la percepción ciudadana sobre el qué y cómo se prestan los servicios, así como las valiosas propuestas de los empleados ha contribuido no sólo a sumar mejoras a coste cero sino también a la prevención de errores, y con ello al ahorro.
Hasta la fecha el sistema de participación del área de cultura ha registrado 372 entradas, teniendo en cuenta tanto las recepcionadas en soporte papel como digital. Los centros han efectuado 82 ajustes a los servicios en respuesta a las propuestas ciudadanas. Por su parte, los empleados del área han elaborado 78 propuestas de mejora que han presentado a las respectivas direcciones de centro.
AENOR destaca también en su informe de auditoría como punto fuerte la herramienta informática desarrollada para este sistema de participación a lo largo de 2010. Como es práctica habitual en los proyectos coordinados por gestión de calidad, ha sido el resultado de un trabajo con recursos del área; en este caso, un equipo de técnicos de los museos y en calidad del área de Cultura, junto con el servicio de Informática, han diseñado e implantado una aplicación que controla todos los parámetros clave del sistema a través de un cuadro de mandos.
Un estudio a nivel nacional con una muestra representativa de municipios, publicado por la Agencia Estatal de Evaluación y Calidad de políticas públicas, dependiente del MAP, realizado conjuntamente con el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), vuelve a recordarnos la importancia para la reputación y el buen hacer de los servicios públicos de una adecuada gestión de las quejas y la atención a sugerencias y propuestas.
En este sentido, el área de Cultura impulsa el sistema específico de gestión de la voz del cliente, de diseño propio, en línea con lo prescrito por normas internacionales avaladas por el CEN (Centro Europeo de Normalización) asegurando así la alineación de la opinión del ciudadano con el criterio de la organización en la mejora de los servicios.
