Metrovalencia recibió un 30 por ciento menos de reclamaciones en 2014 respecto al año anterior
Metrovalencia recibió el pasado año 1.933 reclamaciones de los usuarios, lo que supone 32 notificaciones por cada millón de viajeros en 2014. Estos datos suponen una disminución del 30 por ciento respecto a las quejas del ejercicio anterior, que fueron 2.763, y del 30,4 por ciento sobre los expedientes por cada millón de pasajeros, 56 en la pasada anualidad.
El director-gerente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), Pablo Cotino, ha señalado que "las reclamaciones que se reciben se trasladan a los departamentos de Metrovalencia implicados y se trata de resolver el problema o subsanar la situación que se presenta, por lo que las reclamaciones son una vía de mejora continua para el servicio que ofrece la empresa a los clientes y que nos permite plantear propuestas como las que se han hecho efectivas en 2015 respecto a la mejora del servicio o la implantación de la nueva tarjeta TuiN".
"A su vez, desde la empresa se trabaja para cumplir con los estándares de calidad que establece la Carta de Servicios y la certificación de calidad Europea UNE-EN 13816, en vigor en todas las líneas de metro y tranvía y que se renueva de manera periódica siempre y cuando se cumplan los objetivos establecidos" ha explicado Cotino.
Reclamaciones más habituales
Por apartados, las cuestiones relativas al sistema tarifario (viajeros fuera de zona, tarifas, viajeros sin billete, sin validar el pase, etcétera) suponen el 26,4 por ciento del total, seguido del apartado de peaje (máquinas expendedoras y tarjeta sin contacto) con un 23,6 por ciento. El funcionamiento del servicio (horarios y retrasos) aglutina el 16,2 por ciento y, el de atención al cliente (información, trato y señaléctica) con un 11,8 por ciento. Por último, la instalación y material móvil (ascensores, escaleras automáticas y trenes) registra el 9,8 por ciento y completa las cinco principales áreas. El descenso respecto a 2013 se produce en todas las áreas citadas.
Por líneas, la L-1, con 842 reclamaciones, lidera el número de quejas globales de los clientes, lo que significa el 43,5 por ciento del total, seguida de la L-3, con 808 y un peso específico del 41,8 por ciento; la L-5, con 135 y un 6,9 por ciento; la L-4, con 131 y un 6,7 por ciento y, por último, la L-6 con 17 observaciones y un 1,1 por ciento.
Contestación de las reclamaciones
En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, en la actualidad está fijado en 18 días, que se aceleran a tres o cuatro para las cuestiones urgentes. De todas formas, es habitual la comunicación telefónica para obtener más información o para que el cliente conozca que su expediente se está tramitando.
Si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación por e-mail. En este sentido, el pasado año se utilizó este sistema para 827 de las 1.933 reclamaciones, un 43 por ciento del total. Es decir, más de cuatro de cada diez personas optó por esta posibilidad que supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales.
Por otro lado, la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.metrovalencia.es se concretó en 249 ocasiones de las 1.933 registradas, el 12,8 por ciento.
