Los Centros de Atención al Cliente de Metrovalencia atendieron 100.000 llamadas de teléfono y 235.000 visitas
La página web fue consultada en 2008 por más de un millón de usuarios
Horarios, itinerarios y tarifas fueron las cuestiones más requeridas por los pasajeros
Marzo, por las Fallas, fue el mes en el que más información se demandó por parte de los viajeros
Marzo fue el mes en que más llamadas se registraron, 15.921 peticiones de información, un 178 por ciento más que en 2007, cuando se atendieron 5.744. El segundo mes con más demanda fue febrero, con 9.833 llamadas, un 203 por ciento más que en 2007, cuando llamaron 3.243 usuarios y el tercero fue abril, con 9.565 registros, un 156 por ciento más que en 2007, cuando se produjeron 3.728.
Obviamente, la celebración de las Fallas en marzo fue determinante para acoger dicho liderazgo de volumen de llamadas. Asimismo, en las fechas en que se produjeron grandes eventos, como el Gran Premio de Europa de Fórmula Uno, el concierto de Madonna, la Tomatina de Buñol y los distintos certámenes celebrados en Feria Valencia hicieron aumentar coyunturalmente la demanda de información.
En cuanto a la información solicitada, los horarios de Metrovalencia, con un 39 por ciento; los itinerarios, con el 12 por ciento; las tarifas, con el 10 por ciento; los objetos perdidos, con el 8 por ciento y las conexiones con RENFE y Metrobús, con el 4 por ciento fueron las principales áreas temáticas reclamadas. En el amplio capítulo de “varios”, que alcanzó el 27%, el abanico abarcó desde preguntas sobre la incidencia de la huelga hasta cancelaciones de servicio por lluvias, pasando por la programación de las actividades culturales, de Metro Club y Línea 0.
El aluvión de llamadas también tiene sus horas punta y horas valle. De esta manera, la franja comprendida entre las 12 y las 13 h es cuando se produce un mayor volumen de demanda de información, alcanzando las 500 llamadas a la hora, mientras que al inicio de la jornada, entre las 6 y las 7 h, la intensidad todavía no ha aparecido, y sólo se detectan 14 registros de media.
El teléfono de información de Metrovalencia está atendido de 6,15 a 23 horas los días laborables, de 7,30 a 22,30 los laborales de julio y agosto y Semana Santa, y de 7,45 a 22.45 horas los sábados, domingos y festivos de todo el año.
Centros de Atención al Cliente
Además de por teléfono, los usuarios de Metrovalencia pueden realizar preguntas y gestiones de manera personal con presencia física en cualquiera de los cinco Centros de Atención al Cliente (CAC) que FGV dispone en Valencia y el área metropolitana. Las estaciones de Xàtiva, que abrió su CAC en 1998 cuando fue inaugurada, Benimaclet, en servicio desde 2001, Túria y Colón, desde 2007 y Aeroport, la última en inaugurarse, en el mismo 2008, han recibido la visita de 235.000 viajeros preguntando por todo tipo de cuestiones y para la tramitación de los distintos carnés de FGV.
Dichos centros, a diferencia de las llamadas telefónicas que preguntaban por horarios, itinerarios y tarifas, reciben a clientes que necesitan algún objeto físico, como planos de la red, una funda para el título, etcétera, y a los que tramitan las tarjetas personalizadas mensuales, anuales o de Gent Major.
De todas formas, el centro de Aeroport, por sus especiales características al lado del recinto de Manises, recibe demanda de información sobre la ubicación de hoteles, rutas para llegar al centro y a determinadas zonas de la ciudad y otras cuestiones más propias de turistas y hombres de negocio. Además, en este centro las peticiones se suelen producir en un idioma distinto al castellano y valenciano, dado el origen de las personas que entran en él. El inglés y el italiano fueron las lenguas dominantes durante el verano.
El horario de los Centros de Atención al Cliente es distinto en cada estación. Así, en la de Xàtiva, los laborales se abre de 7,30 a 21 horas y los sábados, domingos y festivos (excepto el 25 de diciembre y el 1 de enero) de 10 a 14 h y de 16 a 20 h. En Benimaclet, se atiende al público, en días laborables, de 9 a 14 h y de 17 a 20 h, cerrándose los fines de semana. En Túria la apertura en laborable se realiza a las 7,30 y el cierre a las 21 h, mientras que los laborables del 1 de julio al 31 de agosto y Semana Santa se modifica de 9 a 14 h y de 17 a 20 h, estando cerrado los sábados y domingos.
En Colón, el horario de laborables entre el 1 de enero y el 30 de junio y del 1 de septiembre al 31 de diciembre es de 9,30 a 14 h y de 17 a 20 h, manteniéndose cerradas las instalaciones los laborales de julio y agosto, la Semana Santa y los fines de semana y festivos de todo el año. Por último, en Aeroport, el horario de 7 a 22 horas es ininterrumpido los siete días de la semana.
www.metrovalencia.com
La información de Metrovalencia, además de los paneles informativos de las estaciones e instalaciones de FGV, se completa con la página web www.metrovalencia.com, que fue visitada en 2008 por más de un millón de usuarios. En ella, las personas que vayan a viajar en metro o tranvía pueden consultar cualquier tipo de dato dentro de siete grandes epígrafes.
De esta manera, en “Cómo moverse con Metrovalencia” se puede conocer las líneas, horarios, tarifas, tipo de billetes, información sobre la tarjeta Móbilis y productos especiales, avisos, incidencias, descargas de planos, con la posibilidad de poder realizar conexiones entre estaciones y líneas a la carta. En el apartado “Atención al Cliente” se especifica dónde se ubican los cinco centros que atienden personalmente a los usuarios, se puede reclamar los objetos perdidos, hacer sugerencias, conocer las normas de la empresa, las condiciones de accesibilidad y la Carta Ciudadana.
En “Agenda”, se ofrece información sobre eventos, actividades culturales o deportivas y celebración de ferias y congresos. En “Metro Club” se da a conocer la sala de exposiciones Lametro, las actividades del Nanometro, las metro-rutas, las excursiones de bici+metro y Fer Vía. En “Noticias” se informa de la actualidad de Metrovalencia, en “Empresa” se dispone de la información corporativa y, en “Mi Metrovalencia”, se puede personalizar la página web.
