La OMIC recupera casi 9.000 euros en reclamaciones a compañías de transporte de viajeros a causa de la Covid-19

La OMIC (Oficina Municipal de Información a la persona Consumidora de Alcoy) ha tramitado entre 2020 y 2021 un total de 53 reclamaciones en el sector Transportes (incluye transporte aéreo, terrestre, marítimo y agencias de transporte), por cancelación de contratos de transporte a causa del covid-19 o de las restricciones establecidas por el estado de alarma. En total se ha conseguido a través de las reclamaciones al sector Transportes recuperar 8.900 euros de las personas consumidoras.

De estas 53 reclamaciones hay que resaltar que 33 han sido para compañías de vuelo, habiéndose resuelto 19 reclamaciones de forma favorable, 5 desfavorable, 2 están en tramitación, 6 no han sido contestadas todavía y 1 ha sido desestimada. En cruceros (viajes combinados) ha habido 6 reclamaciones, de las cuales 2 se han resuelto favorablemente, 2 desfavorablemente y 2 aún están en tramitación y por último la única reclamación en tren se ha resuelto favorablemente. El resto han sido para otros como plataformas y agencias de viajes por cancelaciones tanto de vuelos como de viajes combinados.

“Los viajes no son los únicos contratos que se han cancelado por coronavirus. Muchos personas se han visto obligados a anular y cancelar muchos otros servicios como eventos culturales o espectáculos, actividades de todo tipo, celebraciones familiares, encargos etc, o no les van a prestar unos servicios que ya habían pagado. Las personas consumidoras tienen derecho a recuperar su dinero, porque esas cancelaciones no deben ser a su costa. Todas las personas deben saber la OMIC está también para ayudarles con sus reclamaciones”, ha explicado la concejala de información y defensa de la ciudadanía, Teresa Sanjuán.

Hay que destacar que cuando se ha cumplido algo más un año de la declaración de primer estado de alarma, aún son muchos los consumidores que no han obtenido el reembolso de los viajes cancelados en distintos momentos, a consecuencia de la pandemia. En bastantes casos han recibido un bono que no han podido utilizar o bien han iniciado alguna reclamación, sin éxito.

Las medidas excepcionales adoptadas en su momento por el Gobierno para afrontar los efectos de la crisis provocada por el coronavirus permitían que las agencias de viajes, en vez de reembolsar el dinero pagado, pudieran entregar a los usuarios un bono de un año por el importe equivalente al viaje combinado contratado, en los casos en que los distintos proveedores de servicios no hubieran devuelto el importe a las agencias. No obstante, obligar a los afectados a aceptar estos bonos en lugar del reembolso contraviene la normativa europea, por lo que en junio de 2020 el Gobierno modificó las medidas adoptadas estableciendo, entre otras cosas, la voluntariedad de los bonos en viajes combinados, como en el caso de los bonos para los vuelos.

En el caso de que las personas hayan sido afectadas por cancelación de sus vuelos a causa de la expansión del coronavirus, según el Reglamento pertinente tendrán derecho a:

• Reembolso o transporte alternativo: la cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho a reembolso o al transporte alternativo, pudiendo elegir las personas afectadas alternativamente:
  • Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete, correspondiente a la parte del viaje no efectuada, o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona viajera, bonos de viaje u otros servicios
  • Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible
  • Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga a la persona viajera, en función de los asientos disponibles
• Información: consistente en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia
• Atención: en función del tiempo que sea necesario esperar, habrá derecho al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea, a ofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes, así como a facilitar dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

En el supuesto de que la compañía aérea no cumpla con sus obligaciones y la persona viajera estima que no se han respetado sus derechos, deben reclamar a la misma. En caso de no recibir respuesta o la misma sea insatisfactoria, se podrá presentar la reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

Hay que tener en cuenta que, al tratarse la expansión del coronavirus de una circunstancia de fuerza mayor ajena a la compañía aérea que cancela el vuelo, no habrá derecho a compensación alguna (indemnización).

Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad aconseja no viajar, el Ministerio de Consumo recomienda a las personas usuarias que consulten los términos y condiciones del contrato a la compañía o agencia con la que hayan formalizado su contrato de transporte, y que verifiquen si se establece la posibilidad de cancelar el viaje por motivo de emergencia sanitaria, o si la compañía aérea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a tales zonas.

En el caso de que se disponga de un seguro de viaje, se puede consultar la oportuna póliza de cara a la cancelación del vuelo, aunque éstas suelen excluir de sus coberturas las pandemias o zonas catastróficas.

En el caso de que no se cumplan las circunstancias anteriores, y la persona usuaria cancele su viaje, la compañía aérea no quedará obligada a dar cumplimiento a lo establecido en el Reglamento.

Cabe señalar que el Ministerio de Consumo ha lanzado una web para orientar a las personas consumidoras que hayan visto vulnerados sus derechos durante el estado de alarma. En dicha web, a la que se puede acceder mediante cualquier dispositivo digital con navegador de Internet, se atienden consultas relacionadas con viajes (vuelos, viajes combinados, tren, barco, autobús y alojamiento), espectáculos (festivales o conciertos y otro tipo de espectáculos), servicios (gimnasios, academias, residencias de estudiantes y otros servicios), entre otras cuestiones.