Los valencianos consideran que la EMT ofrece un servicio notable, con una valoración del 7’62
El resultado es igualmente satisfactorio por edades, sexo, tipo de título utilizado, barrio, motivo del viaje y línea usada
El Bonobús Plus y los Paneles Informativos, las mejoras más valoradas
Los usuarios de la Empresa Municipal de Transporte están más satisfechos que nunca con el funcionamiento del servicio de autobuses municipales de la ciudad de Valencia, según revela la encuesta de índice de satisfacción de clientes (ISC) correspondiente al año 2011, en la que la EMT ha alcanzado su mejor resultado histórico, con una puntuación de 7’62, que supone un aumento de 0’32 respecto al anterior ISC del año 2009.
Los aspectos que más han contribuido a esta mejora en la satisfacción de los clientes/usuarios de EMT –según refleja el estudio presentado esta mañana ante los medios de comunicación y realizado por la empresa GFK- han sido la puesta en funcionamiento del Bonobús PLUS, que permite el transbordo gratuito durante una hora, considerado como la novedad mejor valorada (8’32 puntos), y también la expansión del sistema de paneles electrónicos, que alcanza una valoración de 8’08 puntos.
En esta presentación del ISC EMT Valencia 2011, a la que el Concejal Alfonso Novo ha asistido como un oyente más, la Directora de Marketing de la EMT ha destacado la importancia de un estudio riguroso para el que se han realizado 7.704 entrevistas a usuarios mayores de 14 años, y en 57 diferentes líneas de autobús durante 30 días. “Nos sirve muchísimo para saber qué podemos seguir haciendo para mejorar la satisfacción de los ciudadanos”, ha señalado Nuria Martínez antes de dar la palabra al experto de la empresa GFK.
El estudio se ha hecho por líneas y por distritos y al final ha arrojado esa puntuación del 7’62 con la que continúa la trayectoria ascendente iniciada con un 6’95 en el año 2001, el primero en que se realizó este estudio de índice de satisfacción del cliente, cuyo importe corre a cargo de la empresa que gestiona la publicidad en la EMT, y cuya realización cada dos años está incluida en el pliego de condiciones.
El 97% de los usuarios de la EMT valora el servicio con puntuaciones superiores al 5, y más del 25% otorga a la línea que utiliza con carácter habitual una puntuación entre el 9 y el 10. Únicamente un 3% valora el servicio con puntuaciones por debajo del 5.
En general los usuarios de EMT Valencia consideran que el servicio ha mejorado mucho o bastante en los dos últimos años, y entre esas mejoras se incluye también la nueva web de una empresa municipal que el 78% de los encuestados identifica con rasgos positivos como empresa profesional, cercana e innovadora con una imagen totalmente positiva.
De las 57 líneas analizadas 29 mejoran significativamente y 25 se mantienen estables según este trabajo de campo en el que las líneas mejor valoradas son la 89, 90, 5, 35 y 26, de la red regular, así como la N5, N10, N9, N89 y N90 de la red nocturna.
En cuanto a la valoración por atributos, destaca especialmente la puntualidad que, paradójicamente, era uno de los aspectos peor valorados en anteriores ISC. Mejora también la valoración respecto a accesibilidad, sensación de seguridad, calidad del autobús, atención y amabilidad del conductor, información facilitada, limpieza interior, confort general, información a bordo, riesgo de sufrir un robo, información en las paradas, compromiso de EMT con el medio ambiente, información facilitada por los inspectores o información en los puntos de venta.
MUJER CON UNA EDAD MEDIA DE 41
En esta rueda de prensa se han ofrecido también datos sobre el perfil del cliente de EMT Valencia, en los que destaca el de mujer con una media de edad de 41 años, nivel socioeconómico medio y nivel de estudios básico. Según este perfil el cliente es mayoritariamente trabajador por cuenta ajena y utiliza el autobús para desplazarse a su lugar de trabajo.
Según ese mismo perfil, el usuario diario disminuye con respecto a 2009 y, como consecuencia, disminuye también el número de viajes por semana. El 60% de los usuarios no utiliza EMT durante el fin de semana, y el 30’7% hace un uso combinado de EMT con Ferrocarriles de la Generalitat Valenciana. El uso combinado con coche o moto es del 20’4%, mientras que con la bicicleta es el 9’2%. Un 25’7% va en autobús y caminando. Por otra parte, un 11% viaja con billete sencillo.
Además de ese significativo aumento de 0’32 puntos en el principal indicador del ISC respecto a 2009, en el resumen de este estudio se destaca que se trata de la valoración más alta conseguida por EMT Valencia, y también que todos los segmentos de usuarios se muestran igualmente satisfechos, sin distinciones de edad, sexo, tipo de título utilizado, barrio en el que vive, motivo del viaje, línea usada o cualquier otro.
Igualmente se pone el acento en esa valoración positiva y en esa percepción de la EMT “como una empresa profesional, cercana e innovadora”, cuyos puntos fuertes y atributos más satisfactorios son la calidad, la accesibilidad, la información, la atención, la amabilidad y la limpieza. En cuanto a las actuaciones llevadas a cabo, “el Bonobús Plus y los paneles informativos son las mejor recibidas”.
Ante los resultados obtenidos, el Presidente de EMT Valencia, Alfonso Novo, ha hecho mención a que “la buena puntuación obtenida por EMT Valencia viene a confirmar que los pasos dados en estos últimos años con avances tecnológicos importantes, ajustes en la oferta del servicio prestado centrados en reforzar las horas punta, en mejorar la velocidad de los coches y en facilitar la movilidad de todos los ciudadanos, han sido bien recibidas por los valencianos y alientan a continuar en este mismo sentido”.
