FGV organiza unas jornadas para abordar el papel de las redes sociales en la mejora de la atención al cliente
Los días 16 y 17 de mayo se reúnen en Valencia cerca de un centenar de expertos
Se analizará el avance de las nuevas tecnologías y su aprovechamiento en el campo de la comunicación y la interacción entre las personas
Asistirán, asimismo, miembros de otros operadores ferroviarios, como RENFE, importantes compañías, como Fonomed o Prosegur, prestigiosas consultoras, como AECCC o Ubikuos, agencias de comunicación y asociación profesional, como Territorio Creativo y AERCO, y firmas de servicios en el área tecnológica para sectores de electrónica, informática y las comunicaciones, como Indra, Nextira One e Ingenia.
Estas jornadas se desarrollarán en colaboración con la Asociación Latinoamericana de Metro y Subterráneos (Alamys) y son las segundas que se realizan sobre la atención al cliente en Valencia.
Alrededor de un centenar de personas se reunirán para reflexionar sobre la evolución de las formas de contacto con el cliente y su aplicación en las empresas de transporte público, analizando en este ámbito los medios y herramientas existentes, actuales y futuras.
Además, como ya ocurriera en la primera edición, las jornadas se retransmitirán por Internet para que la gran mayoría de explotaciones latinoamericanas y del resto del mundo que no puedan acudir a Valencia puedan informarse y participar de las mismas de manera cómoda y simultánea.
Contenido de las jornadas
El lunes 16 se han programado tres conferencias y una mesa redonda. La jornada comenzará con sendas presentaciones a cargo de Marisa Gracia, directora gerente de FGV, y Aurelio Rojo, secretario general de Alamys. A continuación, Àngel Vázquez, consultor de AEECCC, expondrá: “Canales y herramientas utilizados para la atención al cliente: evolución y perspectivas de futuro”. Durante su ponencia, Vázquez analizará los cambios en los medios que permiten a las empresas contactar con los clientes y las modificaciones que han provocado en el entorno.
A continuación, Kevin Sigliano (Territorio Creativo), María Martínez (AERCO) y Javier Olmo (HavasDigital) serán los conferenciantes de “Modificación del entorno ante los cambios”. En este punto se presentará el proceso de adaptación que han tenido que experimentar las empresas que proveen de servicios a las explotaciones ferroviarias, lo que ha generado la aparición de nuevos perfiles profesionales y nuevas herramientas.
Miembros de las empresas patrocinadoras y socias tecnológicas, Nextira One, Indra e Ingenia, desarrollarán la última conferencia de la jornada. Bajo el lema “Nuevas herramientas a disposición de la atención al cliente” los expertos de estas empresas ligadas al sector ferroviario contarán a los presentes qué canales y herramientas están utilizando, por qué los han elegido, si han dejado reutilizar algunos, y qué respuesta están obteniendo de sus clientes.
El presidente de Alamys, Sergio Avellaneda, Marcos Iñesta (Fonomed) y Fátima Andrade (Prosegur) guiarán la mesa redonda “Nuevas formas de comunicación con el cliente en otros sectores”, con la que se dará por concluido este primer día.
El martes día 17 de mayo se desarrollarán dos nuevas conferencias. En la primera de ellas, “Los nuevos canales de comunicación utilizados en las empresas de transporte”, los asistentes conocerán la experiencia de diferentes empresas de transporte público, como TMB, Metromadrid o RENFE, en la utilización de las nuevas herramientas.
Las jornadas finalizarán con “Mirando hacia el futuro. Por qué y cómo debemos dar el paso”. Unas recomendaciones sobre los motivos y el modo en que deben adaptarse las empresas a las nuevas formas de comunicación, a cargo de Elena Benito (Ubikuos) y José F. Álvaro (FGV), que concluirá con una previsión sobre los cambios que están por llegar en el modo de interacción con los clientes.
Segundas jornadas en Valencia
Las jornadas de atención al cliente que se celebrarán el 16 y 17 de mayo en Valencia son las segundas que organiza FGV, ya que en octubre de 2008 ochenta expertos del sector ferroviario se reunieron en la ciudad para debatir sobre la atención personalizada, la detección y respuesta a las necesidades del cliente, el servicio a personas con movilidad reducida, y la información en situaciones de incidencia.
Además, FGV avanzó durante la primera edición de las jornadas el modo en que implantaría, apenas tres meses después, la Tarjeta Sin Contacto. Una medida pionera en las explotaciones ferroviarias de España que se aplicó a partir de enero de 2009 a todos los títulos multiviajes de Metrovalencia, y que permite mayor rapidez de paso en las líneas de validación, mayor fiabilidad, menor deterioro de los soportes y menor mantenimiento de las máquinas de peaje.
