23 de noviembre de 2020 23/11/20

El teléfono del consumidor es el mecanismo de reclamación más reconocido entre los usuarios

  • Resultados de la encuesta de la DG Consumo sobre los derechos de los consumidores

Los valencianos conocen cuáles son las principales herramientas y entidades de defensa del consumidor, sin embargo más de la mitad de ellos nunca ha hecho uso de una hoja de reclamación y desconoce el plazo de devolución de productos comprados por internet. Esta es la principal conclusión que se extrae de una encuesta realizada por la Dirección General de Comercio y Consumo con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que tuvo lugar el 15 de marzo.

En el cuestionario, que interrogaba sobre el grado de conocimiento que tenían los consumidores de sus derechos y de los mecanismos que pone la Generalitat a su disposición para ejercerlos, el 81,33% de los encuestados supieron reconocer el teléfono del consumidor de entre las tres opciones que se les ofrecían.

Este elevado grado de conocimiento por parte de los ciudadanos del 900 500 222 como punto de información y reclamación de derechos se incrementa aun más, hasta llegar al 91,67%, entre los encuestados de entre 23 a 30 años.

En cuanto a los mecanismos de garantías de derechos que están disponibles en el mismo establecimiento comercial, el 79,67% de los encuestados fueron capaces de reconocer que el distintivo que se les mostraba correspondía al del Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de un logotipo que los comercios exhiben en sus establecimientos o en su publicidad y que informa al consumidor de que el establecimiento en el que se encuentra se ha adherido a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y comercios.

El grupo de edad que más conocimiento tiene sobre el significado del logotipo de Sistema Arbitral de Consumo es el que aglutina a jóvenes de entre 18 y 23 años (84,38%). Aunque es destacable que todos los grupos de edad superan el 80% de aciertos, a excepción de los mayores de 65 años (76,89%).

De entre los organismos que se dedican a la defensa de los consumidores, las entidades de referencia para los valencianos son las Oficinas Municipales de Información del Consumidor-OMICS (38,38%), seguidas por asociaciones de consumidores (31,68%).

Las personas que se encuentran en un rango de edad de entre 30 y 50 años son quienes más conocen las OMICs, concretamente superan el 42% de aciertos. Las asociaciones de consumidores, por su parte, son reconocidas como defensoras de los derechos del consumidor por la población de entre 23 y 30 años (38,46%) y entre 50 y 65 años (35,83%).

La directora general de Comercio y Consumo, Silvia Ordiñaga, ha valorado positivamente los resultados de la encuesta de la que ha destacado que “cada día somos más conscientes de nuestros derechos como consumidores y en esta línea vamos a seguir trabajando desde la Conselleria para mejorar estas cifras”.

Bajo nivel de reclamaciones en los comercios
Sin embargo, la utilización de este tipo de mecanismos no alcanza cifras tan elevadas. Al menos, por lo que respecta al empleo de las hojas de reclamaciones de que disponen los establecimientos. Únicamente el 38,30% de los encuestados las han utilizado alguna vez: concretamente, el 23,55% la ha empleado en una única ocasión y el 14,75% lo ha hecho en varias ocasiones. Esto significa que más de la mitad de los consumidores (el 61,70%) nunca ha hecho uso de las hojas de reclamaciones.

Por grupos de edad, quienes menos reclaman mediante este mecanismo son los ciudadanos de edades comprendidas entre 18 y 23 años y entre 30 y 40. En el extremo opuesto, quienes más ejercen el derecho de uso de las hojas de reclamaciones son los mayores de 65 y los pertenecientes al grupo de edad de entre 50 y 65 años.

La cifra se reduce hasta el 48,45% de encuestados que conocen el plazo de que disponen los consumidores para devolver productos que no ha sido adquiridos en establecimientos comerciales. Los consumidores podemos devolver un producto comprado por catálogo, teléfono o a través de Internet hasta siete días después de su recepción y sin alegar ningún motivo. Este índice moderado de aciertos puede deberse a que esta modalidad de compra se encuentra aún en expansión y no está tan extendida como la compra tradicional.

El colectivo que más conoce esta normativa es, una vez más, los compradores de entre 23 y 30 años (el 66,67%). En el extremo contrario, los consumidores que no conocen sus derechos respecto al plazo de devolución de este tipo de productos son los jóvenes pertenecientes al colectivo de ente 18 y 23 años (el 34,38%).

Día Mundial de los Derechos del Consumidor
Un total de 678 personas respondieron a la encuesta que la DG Comercio y Consumo había elaborado con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, para pulsar el nivel de conocimientos que los consumidores tenían sobre sus derechos.

Las encuestas se repartieron en los puntos de atención a los consumidores que ese día se instalaron en varias poblaciones de la Comunitat (Alicante, Valencia, Castellón, La Vall d’Uixó, Ontinyent y Torrevieja) y en los que además se les entregaba información y se atendían sus consultas.

 

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