El servicio 012 de la Generalitat atiende durante 2008 más de dos millones de consultas telefónicas
La consellera destaca que se ha producido un incremento del 20% respecto a las llamadas de 2007
Además casi 12.000 ciudadanos realizaron sus consultas mediante chat
La consellera de Justicia y Administraciones Públicas, Paula Sánchez de León, ha indicado que este servicio que la Generalitat presta “ofrece un valor añadido a los ciudadanos que con una sola llamada pueden informarse de todos los documentos que precisan para, por ejemplo, solicitar ayudas para la adquisición de una vivienda, las fechas de exámenes oficiales o los documentos necesarios para solicitar una beca escolar”.
La consellera ha valorado el hecho de que este servicio gratuito incremente “año tras año” el número de consultas. “En 2008 –ha indicado- hubo un incremento de más del 20% de las consultas telefónicas respecto de 2007, ya que se pasó de 1.672.286 consultas en 2007 a las más de dos millones del pasado ejercicio”.
La consellera ha recordado que el servicio 012 de la Generalitat se puso en marcha en 1996 y desde entonces “ha ido afianzando su confianza entre los ciudadanos que lo tienen como un teléfono de referencia a la hora de informarse sobre cualquier trámite de la administración autonómica, como lo demuestran las casi 18,5 millones de consultas realizadas en estos doce años de funcionamiento”.
Paula Sánchez de León ha destacado la inclusión de las nuevas tecnologías en la relación de los ciudadanos con la Generalitat y ha indicado que además de atender consultas telefónicas y presenciales “la Generalitat también atiende a los ciudadanos on line, tanto en consultas en Internet mediante el acceso a la página wwws.gva.es/Prop/prop.jsp como a través del Chat. Así, durante 2008 los operadores del 012 han realizado más de 11.500 sesiones de Chat con los internautas para informarles de cualquier trámite que precisasen realizar con la Generalitat.
La consellera ha destacado que mediante el Chat “aparte de realizar la consulta on line y en tiempo real pueden descargarse aquellos documentos que tienen que rellenar a través de enlaces que el personal encargado les remite, con lo que, además de la información pueden bajarse los formularios que han de rellenar para realizar determinados trámites”.
Tipología de las llamadas
Respecto al tipo de llamadas que se atienden en el teléfono 012 de la Generalitat, más de la mitad de ellas fueron de personas que solicitaron contactar con diferentes secciones o personal de la Administración mediante el teléfono 012.
En cuanto a los temas consultados, la mayor parte se referían a asuntos relacionados con las obras públicas, el urbanismo y la vivienda, como tramitación de ayudas para acceder a una casa, para rehabilitar un inmueble, etc.
El empleo público y el estado de las ofertas de oposiciones de la Generalitat son el segundo tipo de llamadas más abundantes, seguidas por las preguntas vinculadas a Economía y Hacienda. Los temas sociales como la solicitud de las ayudas para el cuidado de ancianos en el ámbito familiar, la tramitación de tarjetas de transporte, etc suponen otro de los grupos que más gestiones aglutina.
Sistema bilingüe de atención
Además, la consellera ha recordado que si el ciudadano lo desea, los datos que se facilitan telefónicamente a través del 012 son remitidos de forma gratuita por correo ordinario o electrónico, o por fax, al día siguiente.
El horario de atención es de lunes a viernes, de 8 a 20 horas; y de 9 a 14 horas, los sábados. Fuera de este horario podrá realizar consultas atendidas por un servicio automático. A este servicio también se puede acceder desde fuera de la Comunitat Valenciana llamando al teléfono 963866000, a través de la web wwws.gva.es/Prop/prop.jsp o del Chat al que se accede desde la propia web del PROP.
Por último, la consellera de Justicia y Administraciones Públicas ha destacado que en 2007 la Generalitat puso en marcha la Veu Tecnològica Valenciana, el primer sistema bilingüe automático valenciano/castellano de atención al ciudadano. Esta iniciativa facilita la accesibilidad en valenciano a los servicios automáticos de información y permite ofrecer un servicio bilingüe ininterrumpido las 24 horas, todos los días de la semana.
“Este sistema permite al ciudadano conocer resultados de pruebas de aptitud, inscribirse a los cursos gratuitos de formación de Internet, que la Generalitat imparte a través de Internauta, o suscribirse a los avisos al teléfono móvil de información administrativa, entre otras opciones”.
