Metrovalencia recibió 2.339 reclamaciones de sus usuarios el pasado año
La explotación de Valencia tramitó 37 quejas por cada millón de viajeros
Metrovalencia recibió el pasado año 2.339 reclamaciones de los usuarios, 1.818 por escrito y 521 a través de la página web, lo que supone 37 notificaciones por cada millón de viajeros.
Por apartados, las cuestiones relativas al peaje (tarjeta sin contacto, las máquinas expendedoras y canceladoras/validadoras) supusieron el 29,40 por ciento, con 688 reclamaciones; el sistema tarifario (normas de utilización y de billetaje) representaron el 21,30 por ciento, con 499 reclamaciones; funcionamiento del servicio (aglomeraciones, retrasos y cumplimiento de horarios) alcanzaron el 18,20 por ciento, con 426 reclamaciones; atención al cliente (información al viajeros, incluyendo la señaléctica y el trato del personal) obtuvieron el 13,30 por ciento, con 311 reclamaciones; y, en quinto lugar, instalación y material móvil (confortabilidad o deficiencia en estaciones, trenes, y accesibilidad ) ascendieron al 10 por ciento, con 236 reclamaciones.
Por líneas, la Línea 1 (Bétera-Villanueva de Castellón), con 940 reclamaciones, lidera el número de quejas globales de los clientes, lo que significa el 40 por ciento del total, seguida de la Línea 3 (Rafelbunyol-Aeroport), con 807 y un peso específico del 34,5 por ciento; la Línea 4 (Mas del Rosari-Doctor Lluch), con 208 y un 9 por ciento; la Línea 5 (Marítim Serrería-Aeroport), con 112 y un 5 por ciento; la Línea 2 (Llíria-Torrent Avinguda), con 104 y un 4,5 por ciento; la Línea 7 (Marítim Serrería-Torrent Avinguda), con 49 y un 2 por ciento: la Línea 9 (Alboraya Peris Aragó-Riba-roja de Túria), con 22 y un 1 por ciento; la Línea 6 (Tossal del Rei-Marítim Serrería), con 15 y un 0,6 por ciento; y, por último, la Línea 8 (Marítim Serrería-Marina Reial Joan Carles I), con 5 observaciones y un 0,2 por ciento.
Contestación de las reclamaciones
En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, en la actualidad está fijado en 18 días, que se aceleran a tres o cuatro para las cuestiones urgentes. De todas formas, es habitual la comunicación telefónica para obtener más información o para que el cliente conozca que su expediente se está tramitando.
Si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación por e-mail. En este sentido, el pasado año se utilizó este sistema para 1.379 de las 2.339 reclamaciones, un 59 por ciento del total. Es decir, por primera vez, se contestó más veces por correo electrónico que por carta, ya que casi seis de cada diez personas optaron por esta posibilidad, que supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales.
Por otro lado, la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.metrovalencia.es se concretó en 521 ocasiones de las 2.339 registradas, el 22 por ciento.
El perfil del reclamante
Las personas que reclama en Metrovalencia son mayoritariamente mujeres, con un 58 por ciento frente al 42 por ciento de hombres. El periodo de edad que predomina es el de 41 a 65 años, con el 37 por ciento. Otros segmentos serían entre 26 y 40 años, el 34 por ciento; de 0 a 25 años, el 25 por ciento y de más de 65 años, el 4 por ciento. En cuanto al motivo del viaje, predomina el trabajo, con el 46 por ciento, seguido de los estudios, con el 15 por ciento, y el ocio, con el 12 por ciento.
Por tanto, el perfil del reclamante sería mujer, de entre 41 a 65 años y cuyo motivo de viaje es por trabajo.
