El DOCV publica el Plan de Calidad e Inspección de Servicios 2014-2016

El Diario Oficial de la Comunitat Valenciana (DOCV) publica hoy un Acuerdo del Consell del pasado 17 de octubre por el se aprueba el Plan de Calidad e Inspección de Servicios con el propósito de mantener y potenciar la mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta la Administración, apostando por la modernización y la mejora continua de los servicios prestados a los ciudadanos.

El plan se enmarca en el Plan Estratégico de Innovación y Mejora de la Administración de la Generalitat aprobado el pasado mes de marzo y tiene un horizonte temporal de tres años (2014-2016), proponiendo el desarrollo de diferentes estrategias y actuaciones para consolidar la cultura de la excelencia en la Generalitat.

Para su desarrollo se necesita de la implicación y colaboración conjunta de los ciudadanos, de los empleados públicos y de toda la Administración de la Generalitat.

En el caso de los ciudadanos tendrán que identificar sus expectativas y necesidades, por su parte los empleados públicos tendrán que implicarse plenamente en el compromiso por la calidad y para ello se realizarán actuaciones de control y se reconocerán el esfuerzo realizado, mientras que la Administración deberá evaluar su funcionamiento e iniciar un proceso de mejora continua.

El cumplimiento de estos objetivos se llevará a cabo a través de diversos instrumentos.

Acciones en el ámbito ciudadano

En el ámbito de los ciudadanos, el Plan implementará el uso de cartas de servicios (documentos que tienen por objeto informar al ciudadanos sobre los servicios que ofrece la Generalitat, condiciones de prestación y derechos de los usuarios). El grado de cumplimiento de los compromiso de calidad recogidos en cada carta serán accesibles para los ciudadanos a través de la página web de la Generalitat www.gva.es/carta.

También se potenciarán las quejas y sugerencias como mecanismo para conocer la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios. La Generalitat cuenta con una regulación específica que define las quejas y también se potenciará la atención a las sugerencias. También se fomentará el uso del buzón electrónico como un canal de comunicación permanente, al que se puede acceder a través del portal de la Generalitat.

El plan establece también como básico conocer el grado de satisfacción y la calidad de los servicios que se prestan. Para ello, se llevarán a cabo encuestas de satisfacción que puedan ser fácilmente medibles y cuantificables, a través de tres canales: presencial (la red de oficinas PROP y las diferentes direcciones o servicios territoriales), telefónico (a través del teléfono de atención 012) y electrónico (a través del portal www.gva.es).

Asimismo, el plan contempla el Portal de Transparencia (www.gvaoberta.gva.es/), como un espacio propio que permitirá situar los indicadores más relevantes en materia de calidad.

En el ámbito de los empleados públicos

Para poder desarrollar una gestión de calidad de los servicios es necesario contar con el compromiso y participación de todas las personas de la organización, tanto directivos como empleados.

En ese sentido, se cuenta con una Red de Calidad, que es así como se denomina al conjunto de órganos, puestos de trabajo y grupos que son responsables de apoyar la implantación y desarrollo de sistemas de gestión de calidad y prácticas de mejora continua.

Asimismo, a través del Plan de Formación del IVAP se pondrán en marcha actividades de formación y comunicación, relacionadas con los distintos proyectos que forman parte de este plan. Igualmente, se impartirán sesiones de formación específica para los directivos de los distintos departamentos.

El objetivo de este proyecto se concreta en que, al finalizar el plan, todos los departamentos dispongan de información y conocimientos suficientes para impulsar una cultura de mejora.

En el ámbito de la organización

Conjuntamente con la actuación de control que la Inspección de Servicios viene desplegando, se llevarán a cabo evaluaciones, como pieza básica del sistema de gestión de calidad, ya que facilitan el examen global, sistemático y periódico de las actividades. Al final del plan, todos los departamentos de la Generalitat habrán realizado una evaluación piloto.

También se reconocerán y acreditarán los esfuerzos llevados a cabo por las diferentes unidades administrativas y personal en el desempeño de sus funciones para alcanzar los requisitos de calidad que demanda la ciudadanía.

En este sentido, cuando las circunstancias del entorno económico lo permitan se impulsará la concesión de Premios Generalitat a la Excelencia.

Participación de departamentos

La puesta en marcha de estos proyectos requiere del compromiso de toda la Administración, que contará con el apoyo de las Subsecretarias de las distintas consellerias para llevar a cabo una labor transversal de inspección de los servicios y de propuesta de mejoras.

Igualmente, la Comisión Interdepartamental CITEC (Comisión Interdepartamental para la Modernización Tecnológica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunidad Valenciana) constituye un punto de encuentro y participación de los órganos centrales de la Generalitat con competencias en materias de calidad de servicios.

La Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos es un importante foro de cooperación integrado por los órganos responsables de calidad y evolución de todas las administraciones públicas (Estado, CCAA, FEMP y Agencia Nacional de Evaluación y Acreditación).