FGV se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo para resolver conflictos con sus clientes de manera extrajudicial

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) se ha adherido al Sistema Arbitral de Consumo de la Comunitat Valenciana para poder resolver conflictos con sus clientes de manera extrajudicial, en las explotaciones de Metrovalencia y TRAM Metropolitano de Alicante. Esta decisión se adoptó en la reunión del Consejo de Administración de la empresa pública celebrada el 28 de marzo de este año.

El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento creado en la Ley 1/2011 por la que se aprueba el Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana y que tiene por objeto solucionar controversias entre los consumidores y empresarios o profesionales, sin necesidad de acudir a los Tribunales ordinarios de justicia.

Este procedimiento es aplicable cuando el producto o servicio que el consumidor o usuario ha adquirido no responde a las características que esperaba, bien por salud o seguridad, por afectar a sus intereses económicos, o porque le produce un perjuicio. Los supuestos en los que concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito quedan fuera de este procedimiento.

Las características básicas que la Administración Autonómica da a este sistema son su carácter voluntario, gratuito, ágil, objetivo y vinculante para las dos partes en litigio.

Voluntario, gratuito, vinculante , ágil y objetivo
Para poder resolver un conflicto mediante el arbitraje de consumo, la persona consumidora tiene que presentar una solicitud de arbitraje y la parte reclamada aceptar esta vía de manera expresa y voluntaria o estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Una vez se produce este hecho, ya hay convenio arbitral.

Se trata de un procedimiento sin costas judiciales. No obstante, si las partes optan por contratar a un abogado que los represente o les asesore, los gastos que genere serán a cargo de quién lo haya contratado. Asimismo, y para el caso de que haga falta un peritaje, el coste irá a cargo de la parte o partes que lo hayan pedido, o bien a cargo de la Administración si es el Órgano Arbitral quien lo pide.

La decisión del Órgano Arbitral vincula ambas partes en conflicto, y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial. La decisión se toma a través de un documento denominado laudo. Si una de las partes no cumple éste, la otra tiene la posibilidad de pedir a un juez de primera instancia que lo obligue a hacerlo. Este juez no entra en el fondo del asunto, sólo hace cumplir el laudo. Se considera infracción en materia de consumo el incumplimiento del laudo.

El procedimiento arbitral de consumo tiene unos plazos cortos para dar audiencia en las partes y para dictar el laudo.

Es un mecanismo eficaz para dar una solución a un conflicto con total imparcialidad e independencia.

Proceso de tramitación
La tramitación del Sistema Arbitral de Consumo se realiza en las Juntas Arbitrales de Consumo, de las que hay tres en la Comunitat Valenciana, una por cada provincia y más otra con sede en Benidorm.

La presentación de las reclamaciones se puede realizar por escrito o personalmente. En cualquier caso, deberá presentar fotocopias de la documentación que tenga, relacionada con la reclamación.

La reclamación se puede presentar en los Servicios Territoriales de Comercio y Consumo de la Conselleria de Economía, Industria y Comercio, en las Asociaciones de Consumidores del municipio del consumidor o usuario y en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del ayuntamiento del consumidor o usuario.

Por otro lado, la empresa está obligada a proporcionar a los consumidores y usuarios, la “Hoja Oficial de Reclamaciones”. Se trata de un juego de impresos autocopiativos de 4 colores (blanco, verde, rosa y amarillo), elaborado por la Generalitat. El usuario reclamante debe remitir el ejemplar de color blanco, a través de cualquier registro, al Servicio Territorial de Comercio y Consumo de la provincia donde tenga lugar la reclamación.

Pasos del procedimiento
El procedimiento se inicia con la presentación de la solicitud de arbitraje, por vía telemática o en los correspondientes registros de la Junta Arbitral.

Después se produce la designación del Colegio Arbitral si la cuantía es superior a 300 euros y convocatoria de la audiencia, o designación de árbitro único siempre que lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral y el importe de la controversia sea inferior a 300 euros, además de que las partes no se opongan. La composición del Colegio Arbitral es tripartita, compuesta por la Administración, consumidores y sector empresarial.

Finalmente, la resolución del arbitraje se recogerá por escrito, siendo de obligado cumplimiento para las partes, ya que el laudo tiene carácter vinculante y ejecutivo y produce efectos idénticos a un procedimiento juzgado.