El 99,35 por ciento de los usuarios está satisfecho con el servicio prestado por el teléfono ‘112 Comunitat Valenciana’

“El 99,35 por ciento de los usuarios del teléfono de urgencias y emergencias ‘112 Comunitat Valenciana’ ha mostrado su satisfacción por el servicio prestado y volverían a utilizarlo”. Así lo ha señalado la directora general de Prevención, Extinción de incendios y Emergencias, Irene Rodríguez, de la encuesta realizada a ciudadanos de la Comunitat para elaborar el informe de satisfacción de 2009 sobre el teléfono 112.

Rodríguez ha destacado que la muestra de 1.200 personas ha evaluado con una media del 9,21 la valoración del servicio prestado, lo que demuestra que mantiene “los niveles de calidad percibidos por los ciudadanos durante la atención y gestión de la llamada y continúa esforzándose por ofrecer un servicio con altos niveles de exigencia y calidad”.

En este sentido, la directora general ha resaltado que este grado de satisfacción “se refleja en que 845.506 incidentes fueron gestionados a lo largo del año pasado por el teléfono de emergencias. De ellos, 371.580 corresponden a Valencia, 291.503 a Alicante y 56.399 a Castellón”.

La directora general ha explicado que durante el ejercicio de 2009 el teléfono de emergencias de la Generalitat “ha recibido un total de 4.100.585 llamadas, unas 466.203 menos que el año anterior. Esto se debe a que el teléfono ’112 Comunitat Valenciana’ ha consolidado el número de llamadas recibidas, gracias a un descenso importante de las llamadas erróneas. Esto refleja un uso responsable del ciudadano y un perfeccionamiento del sistema que ha llevado a que la cifra de llamadas recibidas se estabilice en los 4.000.000”.

Asimismo, Rodríguez ha detallado que el teléfono ‘112 Comunitat Valenciana’ recibe al día una media de 11.234 llamadas; 468 llamadas en una hora y 8 en un minuto.

Teléfono móvil
La directora general ha resaltado la importancia del teléfono móvil a la hora de comunicar una emergencia, “lo que ha llevado a realizar la encuesta de satisfacción exclusivamente a móviles y no ha fijos como venía desarrollándose” y, ha añadido, que se trata del instrumento “más utilizado por los usuarios, puesto que concentra el 70 por ciento de las llamadas. Concretamente, el número de llamadas procedentes de teléfonos fijos fue de 829.889 durante 2009, mientras que 3.270.696 procedieron del teléfono móvil”.

“Al igual que en 2008 y en años anteriores, se reproducen los patrones de comportamiento del número de llamadas recibidas tanto por mes, como por días de la semana, como por franja horaria”, ha indicado Irene Rodríguez y, ha agregado, que estos datos “son muy importantes para el dimensionamiento de los turnos de los operadores en sala de atención de llamadas, puesto que se incrementan o adecuan en función de estos parámetros, que están comprobados que son constantes y se repiten día a día, mes a mes y año a año”.

Así pues, los meses en los que se recibieron más avisos fueron julio y agosto y en los periodos en los que se celebra Semana Santa.

Tipología de incidentes gestionados en 2009
La directora general ha apuntado que de entre la variada tipología de los incidentes gestionados el pasado año, “los de asistencia sanitaria y los avisos sobre seguridad ciudadana suponen la mayor parte de las solicitudes, ya que constituyen el 37 por ciento y el 25 por ciento, respectivamente, de todos los asuntos tramitados a lo largo del pasado año”.

“Los correspondientes a solicitudes de asistencia sanitaria se sitúan en primer lugar con un total de 162.730 incidentes. Le siguen los relacionados con la seguridad ciudadana (108.876) y los 31.885 incidentes gestionados por accidente de tráfico”, ha apuntado.

En esta misma línea, Rodríguez ha precisado que de la encuesta de satisfacción se desprende que “un 37,46 por ciento de los usuarios que emplean el teléfono 112 lo hacen para contactar con los servicios policiales, seguidos de las emergencias médicas, con un 27,63 por ciento, y fuego, salvamento y rescate, con un 26,44 por ciento”.

Por idiomas, en 2009 se han gestionado un total de 16.132 llamadas en inglés, francés y alemán, lo que le otorga un plus de calidad al servicio en una comunidad como la Valenciana de gran afluencia turística y sede de grandes eventos internacionales. De ellas, 12.464 fueron avisos registrados en Alicante, 1.540 en Valencia y 576 en Castellón. El resto, 1.552, corresponden a comunidades autónomas limítrofes.

Organismos integrados
Rodríguez también ha manifestado la importancia de que todos los organismos que atienden las emergencias estén integrados en el servicio 112 para poder, casi en el tiempo real en el que entra una llamada, movilizar todos los recursos y ha recordado la reciente integración de los Bomberos Municipales de la ciudad de Castellón.

“La Comunitat - ha continuado- es la primera en toda España que cuenta con el sistema integral de gestión de emergencias con mayor despliegue puesto que contamos con 101 organismos integrados. Además, la inversión de más de 11 millones que ha realizado la Generalitat ha permitido renovar la plataforma tecnológica y la migración al nuevo sistema Coordcom G5”.

“En definitiva, todas estas cifras y estadísticas ponen de manifiesto la consolidación del servicio de emergencias de la Generalitat, así como el índice de conocimiento y aceptación por parte de los usuarios”, ha concluido Irene Rodríguez.