Los cinco Centros de Atención al Cliente de Metrovalencia atendieron el pasado año 275.296 visitas
Las consultas telefónicas al número gratuito 900 46 10 46 en 2009 han ascendido a 80.514
Tarifas, itinerarios y horarios fueron las cuestiones más requeridas por los pasajeros
Enero, por la implantación de la tarjeta Móbilis, fue el mes en el que más información se demandó
Los usuarios de Metrovalencia pueden realizar preguntas y gestiones de manera personal con presencia física en cualquiera de los cinco Centros de Atención al Cliente (CAC) que FGV dispone en Valencia y el área metropolitana. Las estaciones de Xàtiva, que abrió su CAC en 1998 cuando fue inaugurada, Benimaclet, en servicio desde 2001, Túria y Colón, desde 2007 y Aeroport, la última en inaugurarse, en 2009, han recibido dicho número de visitas de viajeros, preguntando por todo tipo de cuestiones y para la tramitación de los distintos carnés de FGV.
El mes que más visitas obtuvo fue el de enero, con 59.459 presencias físicas en los Centros de Atención al Cliente, seguido de febrero, con 34.585, septiembre, con 23.711 y marzo, con 22.718. Este ranking tiene su explicación con la implantación el 1 de enero de la tarjeta sin contacto Móbilis, que generó numerosas consultas sobre su entrada en funcionamiento, cuestión que se prolongó hasta febrero.
En septiembre, el tercer mes en visitas, siempre se suele producir un incremento de consultas en los CAC debido a que los usuarios renuevan carnés temporales o tramitan pérdidas y nuevos abonos. En cuanto al cuarto lugar de la lista, marzo, se debe a la celebración de las Fallas.
En cuanto a los centros que acogen más visitas, destaca el de la estación de Xàtiva, que concentra el 46 por ciento del global, 127.255 de las 275.296 totales. A notable distancia se sitúa el de Túria, con 48.690; Benimaclet, con 40.850; Aeroport, con 34.146, y Colón, con 24.355.
Motivos de las visitas
Los centros reciben a clientes que necesitan algún objeto físico, como planos de la red, una funda para el título, etcétera, y a los que tramitan las tarjetas personalizadas mensuales, anuales o de Gent Major.
El 42 por ciento de las visitas se deben a cuestiones relacionadas con las tarifas; el 16 por ciento a itinerarios; el 9 por ciento a horarios; el 2,80 por ciento a reclamaciones y el 1,2 por ciento a objetos perdidos. El restante 29 por ciento se inscribe en el capítulo de varios.
De todas formas, el centro de Aeroport, por sus especiales características al lado del recinto de Manises, recibe demanda de información sobre la ubicación de hoteles, rutas para llegar al centro y a determinadas zonas de la ciudad y otras cuestiones más propias de turistas y hombres de negocio. Además, en este centro las peticiones se suelen producir en un idioma distinto al castellano y valenciano, dado el origen de las personas que entran en él. El inglés y el italiano fueron las lenguas dominantes durante el verano.
Llamadas telefónicas
El servicio telefónico del departamento de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalidad Valenciana (FGV)-Metrovalencia recibió el pasado año 80.514 llamadas al número gratuito 900 46 10 46.
Marzo fue el mes en que más llamadas se registraron, 9.728 peticiones de información. El segundo mes con más demanda fue septiembre, con 7.554 llamadas, y el tercero fue agosto, con 6.908 registros. Obviamente, la celebración de las Fallas en marzo fue determinante para acoger dicho liderazgo de volumen de llamadas.
Asimismo, en las fechas en que se produjeron grandes eventos, como el Gran Premio de Europa de Fórmula 1, la Tomatina de Buñol y los distintos certámenes celebrados en Feria Valencia hicieron aumentar coyunturalmente la demanda de información.
En cuanto a la información solicitada, los horarios de Metrovalencia, con un 42 por ciento; las tarifas, con el 14 por ciento; los itinerarios, con el 12 por ciento; los objetos perdidos, con el 7 por ciento y las conexiones con RENFE y Metrobús, con el 4 por ciento fueron las principales áreas temáticas reclamadas.
El aluvión de llamadas también tiene sus horas punta y horas valle. De esta manera, la franja comprendida entre las 12 y las 13 h es cuando se produce un mayor volumen de demanda de información, alcanzando las 500 llamadas a la hora, mientras que al inicio de la jornada, entre las 6 y las 7 h, la intensidad todavía no ha aparecido, y sólo se detectan 14 registros de media.
