El Peset habilita una línea telefónica para información y gestión de casos

El Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP) del Hospital Universitario Doctor Peset puso en marcha en octubre de 2010 un sistema innovador y sencillo para dar una mejor atención a los pacientes y familiares que necesitan realizar una gestión o solicitar cualquier tipo de información.

La iniciativa, que cumple ahora un año y que ha tenido una gran aceptación entre los pacientes, ha consistido en habilitar una línea telefónica (el 96 1622398) con un sistema de contestador automático en el que los pacientes pueden exponer sus dudas y preguntas.

Cada día a partir de las 14 horas, el personal del SAIP del Hospital Universitario Doctor Peset, contesta todas las llamadas recibidas en las últimas 24 horas. De esta forma, se ofrece un servicio rápido que no obliga al paciente a desplazarse al hospital ante cualquier duda y que facilita el trabajo y la eficiencia del Servicio de Atención e Información al Paciente.

“Algo tan sencillo como habilitar un teléfono al que pueda llamar el paciente genera confianza en el sistema porque todas las dudas y gestiones son atendidas el mismo día o, como mucho, al día siguiente. Así, el paciente recibe siempre una respuesta sin tener que esperar a ser atendido aquí en el SAIP del hospital, sin tener que desplazarse, de una forma rápida y con la seguridad de que va a ser atendido. Además, al ser una línea exclusiva para consultas a la que se puede llamar a cualquier hora, rara vez está comunicando, por lo que es un sistema cómodo para el paciente”, explica el doctor Juan A. Faus, coordinador del SAIP del Hospital Universitario Doctor Peset.

Casi 5.000 llamadas
En el primer año de funcionamiento de este sistema, se han atendido un total de 4.871 llamadas telefónicas. La aceptación de esta iniciativa se evidencia en que de las 238 llamadas que se registraron en octubre de 2010, se ha pasado a las 766 llamadas del mes de septiembre de 2011 o las 684 del pasado mes de octubre. Estas cifras contrastan con las 238 gestiones telefónicas que realizó el SAIP del Hospital Universitario Doctor Peset en todo el año 2009.

“Para nosotros, tener este sistema de contestador supone más trabajo porque la atención telefónica ha aumentado de forma importante, pero al mejorar la coordinación podemos ofrecer este novedoso servicio”, apunta el doctor Faus.

De hecho, gracias a esta iniciativa, el personal del SAIP puede realizar su trabajo diario de atención presencial a pacientes y familiares sin tener que ser interrumpidos durante la consulta por llamadas telefónicas.

“Cuando un paciente o un familiar viene a la consulta del SAIP, muchas veces es para exponerte un tema delicado que requiere toda nuestra atención y eso no podíamos hacerlo si a mitad de la consulta debíamos atender una llamada. Gracias al contestador también ha mejorado la calidad de la atención presencial”, señala el coordinador del SAIP del Hospital Universitario Doctor Peset.

De las casi 5.000 llamadas telefónicas registradas, un 60% eran para solicitar información (sobre voluntades anticipadas, solicitud de informes, números de teléfono, demoras, etc.) y un 40% para gestión de casos (listas de espera, gestión de citas, cesiones de sillas de ruedas, etc.).

Además de la atención telefónica, el Servicio de Atención e Información al Paciente del Hospital Universitario Doctor Peset realizó en 2010 un total de 8.203 gestiones. De ellas, 3.002 correspondieron a gestión de casos, 3.666 a solicitud de información, 618 a solicitudes escritas, 587 a quejas escritas y 86 a agradecimientos, entre otras gestiones.