Tras las denuncias de FACUA, 10 aerolíneas cambian sus teléfonos con coste por líneas gratuitas
Tras las denuncias de FACUA-Consumidores en Acción, 10 aerolíneas han cambiado sus teléfonos con coste por líneas gratuitas para la atención al consumidor. Se trata de Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra y Binter.
En julio de 2021, la asociación realizó un estudio sobre las páginas web de 33 compañías aéreas, de las que denunció a 27 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas por no facilitar teléfonos gratuitos de atención al consumidor.
10 meses después, el Ministerio de Consumo no ha dado ningún tipo de respuesta, mientras que de las comunidades autónomas sólo Baleares ha comunicado a FACUA la apertura de cinco expedientes sancionadores a Iberia, Level, British Airways, EasyJet y Volotea.
Análisis de FACUA
De las 33 aerolíneas analizadas, solo seis ofrecían a mediados del año pasado teléfonos gratuitos de atención al consumidor para cualquier tipo de consulta (Air Nostrum, Alitalia, Eurowings, Norwegian, S7 y Vueling). Ahora, una de ellas, Norwegian, ha pasado de ser una de las pocas que cumplía la legislación por saltársela sustituyendo su línea gratuita por un teléfono de alto coste, con prefijo 902.
Ahora, FACUA ha vuelto a rastrear las webs de las 33 compañías y son 15 las que cumplen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos. Las 18 restantes siguen saltándose la legislación.
Así, diez aerolíneas mantienen sus líneas con prefijos nacionales: Air Europa, Condor, Easyjet, EgyptAir, Finnair, Iceland Air, Jet2, SAS, Transavia y Wamos Air.
Por su parte, Wizzair ha introducido un teléfono gratuito pero solo para determinadas gestiones, mientras que para el resto continúa instando a llamar a una línea de tarificación adicional con prefijo 807. Blue Air no ha cambiado sus teléfonos (902 y con prefijo nacional), mientras que Volotea mantiene su 902 y ha introducido uno gratuito solo para personas que ya tengan reserva.
Iberojet ha introducido un teléfono gratuito pero al entrar en su web solo puede verse el de pago, con prefijo nacional. En el caso de Ryanair, para ver los teléfonos gratuitos el usuario tiene que estar registrado y hacer log in en su web. Canary Fly sigue manteniendo sus líneas sin coste sólo para clientes, mientras que Iberia ha suprimido sus teléfonos, dejando únicamente un móvil para comunicarse exclusivamente por WhatsApp.
Qué dice la ley
Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a una aerolínea o cualquier otra empresa que preste servicios básicos de interés general a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.
