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FGV publica su compromiso con los usuarios con las Cartas de Servicio de Metrovalencia y TRAM de Alicante

20/08/2012 | elperiodic.com  
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• La empresa autonómica renueva los estándares de calidad para mejorar su servicio
• La puntualidad media mensual debe de ser del 90 por ciento
• Los reclamaciones se contestarán en un plazo máximo de 20 días

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha renovado su compromiso con los usuarios con la publicación de las Cartas de Servicio de Metrovalencia y TRAM Metropolitano de Alicante, en las que se recogen los estándares de calidad como instrumentos de mejora del servicio público en ambas explotaciones.

Con la finalidad de llevar a cabo un proceso de unificación de criterios entre las Cartas de Servicios y los baremos incluidos en los actuales certificados de calidad (existentes en todas las líneas electrificadas de Metrovalencia y TRAM Metropolitano de Alicante), para ampliar el número de conceptos a analizar y de exponer que los criterios de calidad se evalúan hoy en día de manera externa y con carácter anual, FGV ha publicado los nuevos documentos.

Dado el tiempo transcurrido desde la elaboración de la primera Carta de Servicios (2002 en Metrovalencia) y al objeto de adaptar la misma a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, se ha buscado la homogeneidad y la coherencia metodológica con los nuevos indicadores, como los citados certificados de calidad.

Carta de Servicios de Metrovalencia
La Carta de Servicios de Metrovalencia incluye un compromiso institucional y otro de calidad con los ciudadanos. En el apartado institucional, se declara que “el reto fundamental de Metrovalencia, es ofrecer un servicio de transporte de la máxima calidad y cobertura a sus clientes, cuidando y controlando los aspectos ambientales y los impactos que puedan derivarse de su actividad”.

Conscientes de que el cliente tiene la posibilidad de elegir sobre una oferta diversa de alternativas de transporte con frecuencia menos sostenibles y de mayor impacto ambienta, es “objetivo prioritario” de FGV ofrecer “un servicio de calidad y respetuoso con el medio ambiente de cara a aumentar, día a día, el número de ciudadanos que utilizan un transporte sostenible”.

En cuanto, al compromiso de calidad con los ciudadanos, éste se desglosa en:

Puntualidad: Metrovalencia se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 90 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.

Limpieza: Diariamente se acometerá la limpieza de todos los trenes y estaciones.

Devolución de billetes: Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de los servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, Metrovalencia le devolverá el importe del billete (cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo; cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado, pero no habrá retorno para las tarjetas temporales)

Contestación a las reclamaciones: Todas las reclamaciones efectuadas por los clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.

Transparencia: Se podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos, consultando los indicadores de calidad en la página

www.metrovalencia.com, o en la página www.gva.es/carta.

Carta de Servicios del TRAM de Alicante
La Carta de Servicios del TRAM Metropolitano de Alicantetambién posee un compromiso institucional y otro de calidad con los usuarios. En el primer caso, recoge que “la prestación de un servicio de transporte público de calidad a los ciudadanos es el objetivo fundamental de FGV. Por este motivo, se está llevando a cabo un ambicioso programa de ampliación de la red de tranvía de Alicante, cuyo éxito está siendo avalado por un espectacular incremento de viajeros, y se ha iniciado un proceso de mejor continua de calidad de los servicios ofertados. Hoy nos comprometemos ante los ciudadanos a mejorar los servicios de TRAM Metropolitano de Alicantecon los estándares de calidad contenidos expresamente en esta Carta”.

Además, añade que el servicio ofrecido “tiene como objetivo la prestación al ciudadano de un servicio de transporte público colectivo con las mejores condiciones posibles de rapidez, comodidad, seguridad y eficiencia”.

En cuanto, al compromiso de calidad con los ciudadanos, éste se desglosa en:

Puntualidad: TRAM Alicante se compromete a mantener una puntualidad media del 90% en sus líneas 1, 3 y 4.

Limpieza: Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los vehículos y estaciones, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos.

Devolución de billetes: Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo TRAM Alicante le devolverá el importe del billete (cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo; cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado, pero no habrá retorno para las tarjetas temporales).

Contestación a las reclamaciones: Todas las reclamaciones efectuadas por los clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.

Información: En todos los puntos de parada existirá información relativa al viaje en condiciones normales, así como medios para la comunicación a los viajeros de las incidencias puntuales que puedan surgir.

Orientación al Cliente: Para asegurar la mejora adecuación entre el servicio ofertado y los requisitos de cada cliente, TRAM Alicante, realiza encuestas periódicas de satisfacción y expectativas del cliente respecto al servicio.

Más parámetros en FGV
De todas formas, Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana no se va a limitar a cumplir y tener transparencia sobre estos indicadores, si no que ampliará la lista a una treintena más de parámetros, como pueden ser las incidencias en el material móvil, los enclavamientos, la fiabilidad de las escaleras automáticas y ascensores, el buen funcionamiento de las canceladoras, de las máquinas expendedoras automáticas de billetes, el consumo energético, información al viajero y un largo etcétera que también se podrá observar en las páginas web.

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