El departamento de Atención al Cliente del TRAM Metropolitano de Alicante gestionó 59.446 consultas durante el pasado año
El departamento de Atención al Cliente del TRAM Metropolitano de Alicante realizó el pasado año 59.446 atenciones por parte de sus clientes, lo que supone un aumento del 20,97 por ciento respecto al año pasado, en el que se registraron 48.716 cuestiones. Las consultas, que pueden realizarse a través del interfono, de manera personalizada o mediante el teléfono gratuito 900, trataron principalmente de dudas sobre los horarios, las tarifas, y los servicios especiales de transporte. Además de estas demandas de información, durante 2012 se registraron 237 reclamaciones, lo que supone un descenso del 31 por ciento respecto al año anterior.
Diciembre, con 11.439 cuestiones, es el mes que más consultas registró. Este mes acumuló un 19,24 por ciento del total de 59.446 atenciones cifradas a lo largo de 2012. En segundo lugar se sitúa noviembre, con 7.525 consultas, lo que equivale a un 12,65 por ciento de peso específico. Le siguen octubre, con 5.836 cuestiones (un 9,81 por ciento del total), junio, con 5.658 (un 9,51 por ciento) y julio, con 5.467 demandas de información (un 9,19 por ciento del total registrado en 2012).
Respecto al modo de llevar a cabo la consulta, los clientes prefirieron hacerlo mediante el teléfono gratuito 900 72 04 72, que acumuló n 58,95 por ciento del total con 35.041 consultas. El uso de este número, que no tiene coste alguno para el usuario, creció un 44 por ciento respecto al año anterior.
A las llamadas telefónicas les siguen las 35.041 consultas realizadas mediante el interfono, que equivalen a un 38,11 por ciento de las cuestiones. En último lugar se sitúan las visitas personalizadas al Centro de Atención al Cliente ubicado en la estación de La Marina que, con 1.753 presencias físicas, suponen un peso específico del 2,95 por ciento de todas las demandas de información realizadas por los clientes del TRAM.
Los horarios, la duda más frecuente
Respecto a los motivos de las consultas de información a través del número 900, el más habitual son las cuestiones sobre los horarios del TRAM, con un total de 23.275 consultas a lo largo de 2012. Esta cifra equivale a un 66,41 por ciento del total de 35.041 que se realizaron durante el pasado año.
A los horarios les siguen las dudas relacionadas con las tarifas, con un total de 1.400 llamadas (el equivalente a un 4 por ciento) y las consultas sobre los servicios especiales, con 800 demandas de información (un 2,28 por ciento del total de llamadas registradas).
Descenso de las reclamaciones
Los usuarios del TRAM presentaron a lo largo del pasado año 237 quejas, lo que supone una disminución de un 31 por ciento respecto a las 345 reclamaciones que se cifraron en 2011. De este modo, continúa en 2012 la reducción progresiva de las solicitudes de viajeros, que hace ya tres años que registran un considerable descenso debido a los cambios y mejores que se han ido incorporando a la red.
El número de reclamaciones por mes se mantiene estable, con una media de 17 quejas, a excepción de los meses de julio y agosto, en los que la media sube a 32 al aumentar la cantidad de viajeros durante estas fechas. Por líneas, casi la mitad de las reclamaciones corresponden a la Línea 1, que registró un 46,4 por ciento. Le siguen la L-3, con un 30 por ciento; la L-4, con un 8,4 por ciento; y la L-9, con un 15,2 por ciento del total de solicitudes.
Respecto a los motivos de las reclamaciones, el más frecuente fueron las tarifas, que registraron un total de 64 quejas durante 2012. Les siguen las solicitudes relativas al funcionamiento del servicio, que acumularon 36 (un 55 por ciento menos que en 2012); y las relacionadas con los agentes de FGV (un 37 por ciento menos respecto al año anterior).
