Pedro G. Ribot: "Invertir en TIC implica mejorar la atención a los ciudadanos y usuarios de la Generalitat"
El secretario autonómico de Administración Pública, Pedro García Ribot, ha manifestado hoy que "invertir en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) implica mejorar la calidad de los servicios de atención e información a los ciudadanos y usuarios de la Generalitat, permitiendo la innovación tecnológica y la creación de soluciones como el Contact Center Corporativo de la Generalitat".
García Ribot ha realizado estas declaraciones durante su visita al CCC-GVA (Contact Center Corporativo de la Generalitat Valenciana), en la que ha estado acompañado de la directora general de Tecnologías de la Información, Sofia Bellés.
El Contact Center se creó en 2010, con un presupuesto de 6,8 millones de euros para cuatro años y con el objetivo de concentrar en un solo centro tanto el servicio telefónico 012 de información a la ciudadanía como el Centro de Atención al Usuario en Tecnologías de la Información (CAU-TI).
"El objetivo ha sido siempre aprovechar sinergias tecnológicas y compartir infraestructuras para mejorar el servicio, de modo que el centro ofrece una plataforma tecnológica común que nos permitirá ir incorporando en el futuro diferentes grupos de atención en función de temáticas claramente diferenciadas", ha explicado García Ribot.
El Contact Center ofrece servicios de información y asistencia no sólo por vía telefónica sino también a través de nuevas tecnologías como las páginas web, correo electrónico o chats, como es el caso del 012, que ya ha atendido cerca de 100.000 consultas por este medio durante los últimos cuatro años.
27 millones de consultas telefónicas 012
El 012 es un servicio de la Generalitat que centraliza las consultas sobre información administrativa en un único número de teléfono: el 012 o 963866000, si se llama desde fuera de la Comunidad Valenciana. Además, facilita su clasificación y dirige las llamadas más especializadas al interior de la organización.
Pedro García Ribot ha destacado que "el 012 ha atendido desde 1996 más de 27 millones de consultas telefónicas y 6,2 desde que forma parte del Contact Cente y es un servicio plenamente integrado en la sociedad valenciana, muy valorado por la calidad en la atención".
Durante 2014 ha atendido el 97.63% de las llamadas, con un tiempo medio de espera de 10,5 segundos. La cuestiones que han generado mayor número de consultas han sido, principalmente, la asistencia tributaria, la solicitud de matrícula para exámenes de valenciano, el título de familia numerosa y las becas para estudiantes, entre otros.
Centro de Atención al Usuario
Por su parte, el Centro de Atención al Usuario en Tecnologías de la Información (CAU-TI) da servicio ininterrumpido tanto a personal interno de la Administración valenciana como a ciudadanos y empresas que hacen uso de las aplicaciones corporativas de la Generalitat y los servicios TIC ofrecidos por la Dirección General de Tecnologías de la Información.
El centro asiste, fundamentalmente por vía telefónica, en cuestiones relativas al puesto de trabajo (ordenador, impresora, etc.), las aplicaciones y las comunicaciones. Todas las llamadas quedan registradas y, si la incidencia cuenta con una solución documentada, se aplica y resuelve en el mismo momento. De no ser así, es transferida a un grupo de expertos más específico.
En lo que va de 2014, el centro ya ha atendido más de 200.000 consultas y desde 2010 ha dado servicio en cerca de 750.000. De ellas, ha resuelto una media del 36,28%, destacando la resolución de incidencias en los servicios de aplicaciones corporativas y la firma digital de la Autoridad de Certificación de la Comunitat Valenciana (ACCV).
En 2014, el 31,78% de las incidencias han tenido que ver con la atención al puesto de trabajo de empleados públicos; el 31,30% con las aplicaciones corporativas y el 16,51% con la firma digital. El resto han sido relativas a seguridad, movilidad, formación en línea, comunicaciones, etc.
En cuanto a la procedencia, la Administración de Justicia es la que más volumen de trabajo ha generado, ya que en el caso de la atención al puesto de trabajo el servicio prestado a Justicia ha supuesto el 30,80% del total y el 53,28% en el de las aplicaciones corporativas.
