El TRAM de Alicante supera la primera Auditoría de Seguimiento del certificado de Calidad Europea
La excelencia del servicio de FGV tiene certificación oficial desde 2008
AENOR corrobora que persiste la puntualidad en el 95% de los trenes y tranvías
También se evalúa la optimización energética, la satisfacción del usuario y la seguridad
Esta es la primera renovación de los controles que certifican que FGV cumple todos y cada uno de los compromisos adquiridos en la Norma Europea de Calidad UNE-EN 13816, después de la obtención de esta certificación oficial hace justo un año.
AENOR, órgano que controla la obtención y conservación del sello de Calidad Europea, ha corroborado que la red de FGV de Alicante conserva las cualidades que en 2008 le valieron esta certificación, entre ellas, la puntualidad. De hecho, más del 95% de los tranvías de la red TRAM llegan y parten a la hora prevista de las paradas y estaciones.
Esta característica ha sido destacada por los propios usuarios del servicio, que a través del último Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), han valorado muy positivamente la puntualidad de los trayectos que realizan los tranvías.
La optimización energética, la seguridad de la red y la satisfacción de los usuarios -los viajeros puntúan con un 8,44 el servicio global del TRAM- son otros de los parámetros evaluados por AENOR.
Además, conforme a los compromisos adquiridos en esta norma, FGV ha adaptado todos sus apeaderos y estaciones para las personas con movilidad reducida y ha puesto a disposición de sus viajeros todos los elementos informativos previstos en paradas y unidades, mientras que la ocupación máxima de las unidades es de cuatro personas por metro cuadrado.
La Norma Europea de Calidad UNE-EN 13816 también valora que el cien por cien de las reclamaciones efectuadas por los usuarios del TRAM se conteste en menos de veinte días y que más del 90% de las actuaciones de los empleados de FGV se realice de acuerdo con las condiciones de disponibilidad, actitud comercial, competencias y apariencia descritas en el Plan de Atención al Cliente.
Objetivos del certificado de calidad
El certificado de la Norma de Calidad Europea UNE-EN 13816 está orientado al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio al viajero. Los objetivos de esta norma son incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, adecuar los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las empresas que dispongan de esta certificación.
La norma trata de ponerse en el lugar de los usuarios y por ello utiliza criterios como horarios, frecuencias, grado de ocupación, limpieza o confort del servicio ofertado; seguridad de todas las líneas e instalaciones; regularidad y puntualidad de los trenes; atención e información al viajero; así como, las acciones impulsadas para disminuir el impacto ambiental.
